گفتگوی دو همکار قدیمی در مورد بیمه و مسائل آن

خلاصه خبر
کلاف سر در گم مغایرت ها از کجا آغاز شد؟ نقطه ضعف شرکت های بیمه در خط مقدم دریافت اطلاعات، بررسی چهار شاخص آماری صنعت بیمه که باید باز تعریف شود.
گفتگو

در کشور ما سیستم‌های بیمه‌گری بیشتر بر اساس نیازهای مقطعی و ضروری شکل گرفته‌اند و لزوماً بر اساس یک مدل کامل از پیش فکرشده طراحی نشده‌اند. در نتیجه از همان ابتدا تمام فیلدهای اطلاعاتی که در آینده به بیمه‌گر کمک می‌کند تا ریسک را به درستی پیش‌بینی و مدیریت ‌کند، ناقص وارد سیستم می‌شوند./ باید برای کل صنعت بیمه حق بیمه دریافتی، حق بیمه تولیدی، حق بیمه وصولی، حق بیمه صادره دارای یک مفهوم مشخص و واحد باشد./این تعاریف در قانون و مقررات بیمه چندان روشن تعریف نشده‌اند؛ یکی از دلایل این مغایرت‌های آماری، فقدان نظام‌نامة آمار و اطلاعات در صنعت بیمه است که شاید یکی از مسئولیت‌های اصلی بیمه مرکزی است که باید آن را تدوین کند و به شورای عالی بیمه بدهد تا صنعت بیمه به یک زبان مشترک دست پیدا کند.

 

به گزارش ریسک نیوز توصیه‌های راهبردی صندوق‌های بین‌المللی برای دولت‌ها، تقویت شفافیت است که دارای ابعاد مختلفی است و به‌روزرسانی به موقع آمار و داده‌ها یکی از شاخص‌های اساسی محسوب می‌شود.

حال چرا در صنعت بیمه آمار سه ماهه که به صورت منظم منتشر می‌شد بیش از دو سال است که منتشر نمی‌شود؟ یافتن پاسخ این سؤال و همچنین سؤالات اساسی دیگر از جمله میزان تمیزسازی آمار و کیفی‌سازی داده‌ها در صنعت بیمه از دیگر موضوعات میزگرد پیش‌روست.

حبیب میرزایی معاونت توسعة بازار و شبکة فروش بیمه پاسارگاد که تجربة سال‌ها فعالیت در معاونت نظارت بیمه مرکزی را دارد و در جریان ارتقاء سنهاب در زمان محمدابراهیم امین و عبدالناصر همتی نقش مهمی داشت و همچنین مهدی نوروزی مدیر عامل شرکت بیمه خاورمیانه و رئیس پیشین فاوا در بیمه مرکزی که نظارت هوشمند در زمان وی کلید خورد؛ میهمانان ما در میز سخن نشریه بیمه داری نوین هستند که با هم قسمت اول  آن را می‌خوانیم:

هدف اصلی این میزگرد توسعة زیرساخت فناوری به سمت کیفی‌سازی اطلاعات برای همة ذ‌‌ینفعان است. ابتدا مقدمه‌ای دربارة بحث شفافیت با نگاه به دو مقولة مقررات و دوم فناوری ارائه خواهد شد؛ سپس سنهاب را به بحث می‌گذاریم و در انتها پیشنهادها مطرح می‌شوند. آقای میرزایی شما ابتدا از منظر قوانین و مقررات بحث شفافیت را پیش ببرید؟

میرزایی: انتشار درست، دقیق و به موقع آمار، رکنی بسیار مهم برای کسب و کار بیمه است. هر چه بیشتر فناوری اطلاعات در خدمت شرکت‌های بیمه قرار می‌گیرد به شفافیت و عملکرد صنعت در مقابل ذی‌نفعان صنعت کمک می‌کند. آمار به‌موقع و دقیق در حقیقت مواد اولیه برای تجزیه و تحلیل و مطالعات بعدی و از مقولات زیرساختی و اساسی برای توسعة صنعت بیمه است. ابتدا لازم می‌دانم که از بیمه‌داری نوین تشکر کنم که به این موضوع مهم پرداخته و به نظر من میزگردی است که لازم است صاحب‌نظران بیشتری در آن مشارکت کنند. نکتة مهم اینکه باید دید چقدر توسعة فناوری اطلاعات به شفافیت اطلاعات به ما کمک می‌کند و چقدر توانستیم با استانداردسازی تولید و پردازش اطلاعات در این راستا حرکت کنیم.

 

قبل از پاسخ به این سؤال و مسئله لطفاً نقطه‌های ایجاد آمار را که روی آن کار کردید باز کنید.

میرزایی: خط مقدم تولید داده از صدور بیمه‌نامه شروع می‌شود؛ وقتی یک بیمه‌نامه صادر می‌شود هر چه اطلاعات بیشتری از بیمه‌گذار و در ادامه جامعة بیمه‌گذاران وارد سیستم بیمه‌گری شرکت بیمه شود، شرکت بیمه امکان تجزیه و تحلیل دقیق‌تری دارد؛ چون داده‌های بیشتری در اختیار وی قرار می‌گیرد و فرآیند بیمه‌گری تسهیل می‌شود. تصور کنید بیمه‌گذاری که می‌خواهد از شرکتی بیمه عمر بخرد؛ اگر بیمه‌گر بتواند موازین بیمه‌گری را در سیستم اطلاعاتی به صورت دقیق تعریف کند؛ مثلاً در بیمه عمر چنانچه وزن، قد و سن و دیگر مشخصات فردی ثبت شوند و اینکه وی چه نوع بیماری‌ها و مسئلة پزشکی دارد یا در معرض آن است؛ اگر این اطلاعات به درستی جمع‌آوری شوند و به عنوان یک داده قابل اتکا در سامانه‌های بیمه‌گری شرکت‌های بیمه تولید، تجمیع و ثبت شود این اطلاعات پالایش و دسته‌بندی می‌شوند و علاوه بر شرکت بیمه، قسمت‌های محوری و عمده نیز به نهاد ناظر گزارش می‌شود. این اطلاعات در نهایت به سامانة سنهاب انتقال می‌یابد و قابل تجزیه و تحلیل می‌شود.

 

این اطلاعات چقدر به شرکت بیمه در تصمیم‌گیری‌ها کمک می‌کند؟

میرزایی: این داده‌ها به فرآیند بیمه‌گری شرکت کمک می‌کنند و مبنای تصمیم‌گیری برای ارزیابی ریسک و سپس قیمت‌گذاری ریسک هستند.

 

آیا در عمل هم این اتفاق در شرکت‌های بیمه می‌افتد؟

میرزایی: به دلیل عدم تولید اطلاعات کامل در لحظه آغاز فرایند صدور بیمه‌نامه عملاً این داده‌ها قابل اتکا نیستند. با توجه به رقابت شرکت‌های بیمه، قیمت‌گذاری ریسک‌ها خیلی مبانی فنی و ارزیابی واقعی مبنی بر ریز داده‌ها ندارد. بعضاً بیمه‌گران بدون اینکه بتوانند قیمت تمام‌شدة ریسک را به درستی به دست آورند نرخ بیمه خود را اعلام می‌کنند؛ البته ناگفته نماند ضریب خسارت، یکی از مهم‌ترین مبانی برای تصمیم‌گیری در مورد نرخ‌های بیمه است که این شاخص جامع و مانع نیست.

 

با این حساب ما در خط مقدم دریافت اطلاعات با چالش اساسی مواجه هستیم؛ اما علل این مسئله چیست؟

میرزایی: خط تولید داده همان لحظة صدور بیمه‌نامه است که در این قسمت شرکت‌های بیمه یک نقطه ضعف دارند و آن اینکه به دلیل تسهیل صدور بیمه‌نامه پیشخوان سهل‌الوصول برای جمع‌آوری اطلاعات ایجاد نکرده‌اند. در نتیجه کمترین میزان اطلاعات جمع‌آوری می‌شود و اینجا یکی از چالش‌های اصلی تولید آمار، رقم می‌خورد. در واقع پایة اطلاعاتی ضعیف در صنعت بیمه شکل می‌گیرد در نتیجه داده‌ها ناقص و حداقلی جمع‌آوری خواهد شد.

 

آقای نوروزی، نظرتان را دربارة خط مقدم از دو منظر فروش بیمه‌نامه و دیگری فضا هنگام فروش در دفتر نماینده بگویید. لطفاً در این مورد به تجارب‌تان از زمانی که در فاوای بیمه مرکزی بودید نیز اشاره کنید.

نوروزی: در زمان ورود دیتا هنگام ثبت در سامانة شرکت‌های بیمه دو قسمت وجود دارد؛ یک سری فرم‌های پیشنهاد هستند که توسط شرکت‌ها چاپ می‌شوند و نمایندگان یک سری سؤال از بیمه‌گذار می‌پرسند و اطلاعات را در آن فرم‌ها و معمولاً به صورت دستی پر می‌کنند، بار اول در اینجا فرم‌ها به طور کامل یا دقیق پر نمی‌شود. در بخش دوم معمولاً شرکت‌ها برای اینکه می‌خواهند سریع‌تر به بخش صدور بیمه‌نامه برسند بخشی از این اطلاعات را که در فرم پیشنهاد وارد شده است به صورت حداقلی وارد سیستم‌های اطلاعاتی می‌کنند. این بخش اطلاعات از این نظر اهمیت کلیدی دارد که می‌توانند در قیمت‌گذاری بیمه‌نامه مؤثر باشند. بخش دیگری از اطلاعات که معمولاً در فرم‌های پیشنهادات ثبت شده مربوط به بیماری‌ها و اطلاعات پزشکی است که از افراد گرفته می‌شود. من صحبتم در اینجا بیشتر در حوزة بیمه‌های عمر است. اتفاقی که می‌افتد این است که اطلاعات دریافتی لزوماً وارد سیستم بیمه‌گری نمی‌شوند و این خود نقص اطلاعاتی را در سیستم‌ها ایجاد می‌کند.

واقعیت این است در کشور ما سیستم‌های بیمه‌گری بیشتر بر اساس نیازهای مقطعی و ضروری شکل گرفته‌اند و لزوماً بر اساس یک مدل کامل از پیش فکرشده طراحی نشده‌اند. در نتیجه از همان ابتدا تمام فیلدهای اطلاعاتی که در آینده به بیمه‌گر کمک می‌کند تا ریسک را به درستی پیش‌بینی و مدیریت ‌کند، ناقص وارد سیستم می‌شوند.

 

لطفاً مقداری جزئی‌تر به این بحث بپردازید و بر اساس دسته‌بندی‌های بیمه‌های مختلف مثل شخص ثالث، آتش‌سوزی، عمر و ... توضیحاتی ارائه کنید.

نوروزی: در بیمه شخص ثالث بخشی از اطلاعات شامل اطلاعات هویتی و سایر اطلاعات ثبتی از طریق اتصال به سیستم ثبت احوال و دیگر سیستم‌های حاکمیتی گرفته می‌شود.

اطلاعات مربوط به اتومبیل را نیز از ناجا می‌گرفتیم که متأسفانه امروز این سرویس قطع است؛ ولی این اطلاعات در گزارشات مورد نیاز و حتی در محاسبات ریسک تأثیر داشتند.

طبیعتاً فیلدهای اطلاعاتی تعریف‌شده با هم تفاوت دارند. زمانی که به سامانة ناجا متصل بودیم دیتاها را فراخوانی و در سیستم اطلاعاتی بازنشانی می‌کردیم. امروز بخش عمدة این دیتا‌ها توسط اپراتور ثبت می‌شوند. طبعیتاً زمانی که دیتا توسط اپراتور وارد سیستم می‌شود به دلیل اینکه سرعت مرحلة صدور به عنوان شاخص اولویت‌دار از سوی شرکت‌ها مورد تأکید قرار می‌گیرد طبعاً این دیتاها دچار نقصان می‌شوند. در ابتدای آغاز به کار سنهاب با دیتاهای عجیب و غریبی روبه‌رو می‌شدیم که از سمت شرکت‌ها به بیمه مرکزی ارسال می‌شوند. این اطلاعات باگ‌های بسیاری داشتند و اساساً قابل اتکا نبودند. یکی از دلایل مهم همین بود که اطلاعات توسط اپراتور ثبت می‌شوند.

 حتی مواردی که اطلاعات به صورت سیستمی چک می‌شدند هم قابل اعتماد نبودند، فرض کنید برای کد پستی ده تا یک وارد می‌شد و سیستم آن را می‌پذیرفت اطلاعات ناقص به مرکز منتقل می‌شد و فرایند با نقص پیش می‌رفت یا دیتاهایی که دربارة کد ملی در سیستم سنهاب از شرکت‌ها دریافت می‌شد عجیب و غریب بودند؛ وقتی دیتاهای دریافتی را پیمایش کردیم به وفور با کد ملی یا کد پستی تکراری مواجه شدیم. متمرکز کردن اطلاعات در سنهاب و سپس تمیز کردن آن باعث شد تا به مرور وضعیت بهتر شود. با توجه به اتصالاتی که با مراکز اطلاعاتی حاکمیتی مثل ثبت احوال برقرار شد، از باگ‌های اطلاعاتی سیستم به مرور کاسته شد؛ اما باز هم به صفر نرسید به ویژه با اتفاقاتی که بعداً افتاد؛ یعنی قطع اتصال با سامانة نیروی انتظامی یا بعضاً سامانة ثبت احوال چرا که طبیعتاً شرکت‌ها نمی‌توانستند عملیات جاری را مختل کنند؛ بنابراین نمایندگی‌ها مجبور بودند اطلاعات را به صورت دستی وارد فرم و سپس سیستم کنند.

 

بخش آتش‌سوزی و مهندسی چطور؟

نوروزی: به لحاظ فیلدهای اطلاعاتی این نوع بیمه‌نامه‌ها خیلی ضعیف‌تر در سیستم‌های بیمه‌گری طراحی و ثبت شدند. به دلیل اینکه محاسبات و مباحث ریسک این نوع محصولات بیمه‌ای پیچیدگی‌های خاص بیمه‌گری داشت در نتیجه ساختار اطلاعاتی چندان استانداردی طراحی نشد.

به ویژه در حوزه‌های مهندسی، مسئولیت، بیمه‌های کشتی، هواپیما، نفت و انرژی و ... در سیستم‌های بیمه‌گری آن‌طور که باید و شاید پیش‌بینی‌های لازم در فیلد‌های اطلاعاتی حداقل در مقطعی که من در بیمه مرکزی مسئولیت داشتم خیلی دقیق نبود. همان‌طور که بیان کردم شرکت‌ها فقط به دنبال این بودند که فرآیند صدور را مکانیزه کنند؛ اما چندان دنبال استفاده از دیتا برای  ارزیابی و مدیریت ریسک نبودند.

یکی از چالش‌هایی که از ابتدا در صنعت بیمه وجود داشت این بود که افراد فنی شاغل در بخش‌های اتکایی، مهندسی و انرژی، دانش خود را در ذهن‌ها و بعضاً در کشوهای‌شان نگه می‌داشتند و به سختی این دانش را به کارشناسان و افراد آی‌تی منتقل می‌کردند تا بتوانند سیستم را بر اساس آن طراحی کنند. به نظرم این نقصانی است که کماکان در صنعت با آن مواجه هستیم.

بخش‌هایی هستند که سعی می‌کنند کار را منوپول کنند و احساس می‌کنند که این دانش اگر تبدیل به سیستم شود شاید برای خودشان مخاطرات ایجاد کند.